第283集 酒店业绩提升（第2页）

下午三点的茶室飘着祁门红茶的香气，客服专员小张正对着电脑屏幕记录客人反馈。

屏幕上跳出新的评价，是位来自广州的女士写的："

凌晨两点发烧，前台立刻送来了退烧药和姜茶，早上还特意准备了白粥。

下次带父母来还住这里。

"

"

林总你看这个。

"

小张把平板转过来，上面是客人发的朋友圈截图，九宫格照片里有晨雾中的山景、餐厅的木雕窗棂，还有一碗撒着葱花的白粥，配文是"

比五星级酒店更暖的温度"

。

林默的指尖在屏幕上停顿片刻，想起那个暴雨夜。

当时他正在监控室看施工进度，忽然接到前台电话说客人不舒服。

等他拿着医药箱赶到客房时，陈姐已经带着值班厨师在熬姜汤，客房服务员抱着干净的厚棉被站在走廊里。

窗外的雨点击打在玻璃上，像无数细密的鼓点。

"

上周的客户回访里，有80%的客人提到了服务细节。

"

陈姐不知何时站在茶室门口，手里拿着份打印好的报表，"

特别是咱们的山语服务，客人说在别的酒店从没体验过。

"

"

山语"

是他们独创的服务体系——每位客人入住时会收到一张手绘地图，标注着附近适合观星的山谷、有野生兰花的小径，甚至哪块岩石适合晒日光浴。

昨天有位老先生按着地图找到那条溪流，钓起了两条石斑鱼，厨房特意帮他做成了鱼汤。

林默翻开报表，某一页的空白处有陈姐用红笔写的话："

王女士的儿子喜欢收集树叶，客房部准备了标本册。

"

这个细节让他想起自己小时候，父亲带他在老家的后山收集橡果，装在铁皮饼干盒里。

三、涟漪

晚餐时间的餐厅里，徽州木雕窗格将夕阳切成碎片，落在靠窗的餐桌上。

穿蓝布褂子的服务员正给客人分臭鳜鱼，盘边点缀着用南瓜雕刻的小花。

林默注意到邻桌的客人举着手机拍摄墙上的老照片——那是他特意从村民家里收来的，有1980年代的黄山挑夫，还有穿的确良衬衫的游客在松树下合影。

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