第四章 不要批评要交谈（第13页）

后来，我会对前来投诉的客户这样说：“我们的销售员犯了太多了错误，我感到愧疚和抱歉，我们一定有做得不好的地方，请你告诉我吧。”

这个方法的效果很好，它消除了客户的敌对情绪。

一旦消除了敌对情绪，在处理投诉时，客户就显得更加通情达理。

事实上的确有客户因此对我致谢，他们甚至愿意给我推荐新客户。

在激烈的竞争中，即使客户的投诉本身是错误的，甚至可能是无理取闹的，只要我们认真对待，巧妙处理，就会赢得竞争。

由此可见，如果不轻易指出别人的错误，而是主动承认自己可能出错了，不仅能够停止争执，还能平息对方的情绪，让对方变得更加宽宏大量和通情达理，这种时候，也许他也会主动承认他错了。

很多时候，人们反感的不仅仅是有人指出了我们的错误，还反感于被别人纠正我们的错误。

人们乐于相信自认为正确的事情，并愿意在别人对这件事提出质疑时，想方设法反驳他。

有一次，我想给居室装一套窗帘，于是就找来一位室内设计师做这项工作。

完工以后，他拿来了账单，虽然我也吃惊于花了这么多钱，但还是付了账。

几天后，一位访客看到了那套窗帘，就问我花了多少钱，我如实告知。

访客有些幸灾乐祸地说：“天哪！

这也太离谱了。

怕是你被人骗了吧！”

真是这样吗？

她的确说了实话，但人们的习惯是，并不愿意听到这样的实话。

于是，我开始了反驳，说道：“价格昂贵总有价格昂贵的道理。”

又有一天，另一位访客也看到了那套窗帘，但她的反应却与上一位访客截然不同，她对窗帘大加赞赏，而且还告诉我，她也有这样的一套窗帘。

听了这些话，我的反应也和之前大大不同，我说道：“说实在的，这套窗帘太贵了，我真是有点儿后悔。”

由此可见，人们虽然不愿意被别人指出错误，但倾向于对自己认错。

这时，如果有人能给我们创造一个给自己认错的机会，我们不仅会认错，而且对他还会心存感激。

想要学习与人相处的技巧的人，以及想要学习如何完善自己的人格、品行的人，可以看看《本杰明·富兰克林自传》。

这本自传被称为美国的文学名著，极富趣味性。

在这部自传中，富兰克林讲述了他是如何改掉喜欢与人争辩的毛病，最终成为一名精明能干又善于交际的人。

在富兰克林年轻的时候，和所有人一样经常犯错。

有一天，一位上了年纪的教友将他狠狠地教训了一顿：“你不应该斥责所有有不同观点的人，现在好了，已经没有几个人会在乎你的观点了。

当你不在场时，人们的感觉比你在场时快乐。

你以为你无所不知，这使得没有人再告诉你任何事情。

更为重要的是，没有人试图与你交往，因为这是自取其辱，这是浪费时间。

你除了已经掌握的知识之外，再也不会有所进步了。”

在我看来，教友的这番教训是富兰克林取得成功的关键原因。

富兰克林已经不是小孩子了，有足够的智慧领悟这些真理。

因此，他意识到教友说的是对的，如果再不痛改前非，他会被所有人抛弃。

于是，他立即有了改变。

在自传中，他写道：

我给自己制定了一个规则，即避免在观念上与任何人起冲突，避免主观臆断和固执己见。

为此，我甚至强迫自己不使用如同“当然”

“确定无疑”

这样带有肯定意味的词汇，转而改用“我推测”

“我以为”

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