第一章 决定性时刻（第5页）

这个词都有夸张之嫌——魔术城堡酒店其实就是一座由20世纪50年代的两层公寓楼改建而来、涂上了金丝雀黄漆的建筑。

我们并不是说这家酒店看上去很糟糕，实际上，酒店的外表还是说得过去的，看上去就像一家体面的经济型汽车旅馆。

但是，它再怎么说也比不了四季酒店，价格也并不算便宜，与希尔顿或万豪酒店不相上下。

那么，它是如何跻身洛杉矶最受好评的酒店之列的呢？

让我们从固定在游泳池边的那台樱桃红色的电话机开始说起。

你拿起电话，对面有人应声：“你好，冰棒热线。”

下好单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着，来到游泳池边，免费送到你手中。

这家酒店还有可供免费下单的小吃菜单，从奇巧巧克力、根啤到奇多玉米条，应有尽有。

另外，酒店还有一份棋牌类游戏选单和DVD光盘选单，全部都可以免费借取。

一周有三天，魔术师会在早餐时分表演魔术。

我们有没有提到你可以让酒店免费清洗衣服，不限次数？衣服会在当天稍晚时被归还给你，裹在厚厚的包装纸中，还用麻绳捆扎好，并附上一小枝薰衣草。

这阵势，可要比医生把你的第一个孩子交到你的手中时的场面有排场多了。

顾客们对魔术城堡酒店的评价充满了热情。

酒店明白，想要取悦消费者，你并不需要对每一个细节都斤斤计较。

只要能感受几段神奇的时刻，消费者们就不会抓着狭小的游泳池和无甚亮点的装修不放了。

愉快的服务体验有一个让人意想不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。

那么，拨通“冰棒热线”

的那一刻算不算是个决定性时刻呢？放在一生中来看，当然不是（在临终前抱憾“当时我要是选了葡萄味的冰棒该多好……”

真是难以想象）。

但是，若是将这一时刻放在整段假期的背景下来看，情况又会怎样呢？毫无疑问，这是一个决定性时刻。

当旅游者向朋友们谈起在南加州的度假体验时，他们会这样说：“我们去了迪士尼乐园，还到了好莱坞星光大道，我们住在一家叫作魔术城堡的酒店里，你肯定想不到，游泳池边居然有一部电话……”

“冰棒热线”

是整段旅途中的一个决定性时刻，而这一时刻是人为策划好的——也是其他酒店没能营造出来的。

（万豪酒店的庭院虽然美观、舒适，但你能想象出在朋友面前对万豪的庭院赞不绝口的情景吗？）

这个例子说明的问题很明显：一些时刻要比另一些时刻重要得多。

对于旅客来说，“冰棒热线”

这15分钟的体验在为期两周的假期中显得尤为突出。

对于YES预备学校的学生来说，在长达7年的征程中，“高三学生签名日”

的那个上午令人印象尤为深刻。

但是，我们往往会忽视这个浅显的道理。

我们不大善于对这些时刻进行投资。

举例来说，一位教师会对一个学期的历史课程做出安排，但他在每节课上所付出的精力都相差无几，并没有下功夫打造出几个“峰值时刻”

；抑或一位主管领导着她的公司度过了快速增长期，但每周的工作都大同小异；又或者，我们与孩子们共度了一个接一个的周末，但回忆起来，所有的时光都被混淆在了一起。

对平淡无奇说“不”

我们该如何对这种平淡无奇说“不”

，又该如何打造出丰富多彩的时刻呢？我们还是从基本的问题说起：我们该如何定义所谓的“决定性时刻”

呢？一般说来，这个词有多种用途。

有人用这个词来描述人的性格受到考验的关键时刻，比如一位士兵在战争中表现得勇敢无畏；有的人更偏向于取这个词的表面意思，几乎将之与“热门榜单”

本章未完，点击下一页继续阅读