第四章 打破脚本

一秒记住【xiaoyanwenxue】精彩无弹窗免费！

“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）（.shg.tw）”

！

第四章打破脚本

度假中的乔西：如何打造一流服务？

克里斯·赫恩的儿子不愿上床睡觉。

这是儿子从佛罗里达的阿米莉亚岛度假回家后的第一个晚上，他不小心把心爱的长颈鹿娃娃乔西给弄丢了。

没有了乔西，儿子就不肯睡觉。

无奈，乔西现在还在佛罗里达呢。

因此，赫恩面对的问题很是棘手。

父母绞尽脑汁让孩子入睡的传统由来已久，赫恩搜索着自己可能采取的对策，发现撒谎大概是最好的选择了。

他告诉儿子：“乔西好着呢，他只是在度假酒店度个长假罢了。”

儿子好像相信了他的话，最终沉入了梦乡。

那天夜里晚些时候，丽思卡尔顿酒店的工作人员给赫恩打来电话，告知他们已经找到了乔西，这让赫恩松了一大口气。

他向工作人员复述了自己对儿子说的话，并询问丽思卡尔顿的工作人员能不能给乔西拍一张坐在泳池边长椅上的照片，好让儿子看到乔西真的是在度假。

几天之后，乔西与满满一叠照片一起回了家。

其中一张照片里的乔西正在泳池边放松，另一张照片里的乔西则在驾驶一辆高尔夫球车。

在其他的照片中，乔西时而与酒店的鹦鹉共处，时而在水疗馆里享受按摩（眼睛上还敷着黄瓜片），甚至还在监控室里盯着看监控录像呢。

赫恩和夫人心花怒放，而儿子更是欢呼雀跃。

赫恩就这次经历写了一篇博文，被人们疯狂传播。

为什么人人都喜爱乔西的故事呢？因为这个故事打破了我们的预期。

当一个男孩在度假时丢失了一只毛绒玩具时，我们预期会发生什么呢？如果走运，我们或许会期待着能有人把玩具还回来吧。

（就算有人把玩具还回来，估计也会为了减少运费而把玩具塞进纸箱里。

）

然而，丽思卡尔顿的工作人员却花了几个小时在酒店里跑来跑去，带着一只长颈鹿毛绒玩具拍摄离谱的照片，（“找人往长颈鹿眼睛上放几片黄瓜片！”

）一切都是为了给一群已经离开酒店、回到家里的客人制造欢乐。

这件事真是令人不可思议。

丽思卡尔顿的工作人员打破了脚本。

脚本这个词援引了20世纪70年代一项研究中的用词，指的是在意料之中的一段符合常理、但又无甚出彩的经历。

比如，“餐厅的脚本”

可能是这样的：我们走进大门，有人来迎接我们，把我们带到一张桌子旁，递过菜单。

然后，另一个人端来几瓶水。

负责我们这桌的服务员走过来，记下我们所点的菜。

诸如此类。

这就是餐厅点菜的流程。

利用脚本的概念，心理学家罗杰·尚克和罗伯特·艾贝尔森解释了人类大脑储存和运用知识的方法。

举个例子，设想一下以下这个简单的情节：

约翰点了一个汉堡包。

端上的汉堡包是凉的。

他留下了很少的一笔小费。

本章未完，点击下一页继续阅读